[헤이클래스 시즌 3-4] 언택트 시대에 커뮤니티 서비스하기

조회수 626


언택트 시대에 커뮤니티 서비스하기

20.11.12


장기화된 코로나바이러스감염증-19(이하 코로나19) 확산의 영향으로 익숙해진 단어, 언택트. 본격적인 비대면 시대에 오프라인 커뮤니티 서비스를 제공하고 있던 기업들은 모이는 행위 자체에 제한을 받는 현황상 더 많은 어려움을 겪고 있다. 더 나은 오늘을 사는 밀레니얼 여성들의 커뮤니티, 빌라선샤인도 올해 코로나19의 확산과 함께 기존의 오프라인 커뮤니티 서비스를 빠르게 온라인으로 전환해야 했다.

헤이클래스 시즌 3, 네 번째 강연은 빌라선샤인이 온라인 전환 과정에서 얻은 노하우와 인사이트, 매력적인 온라인 서비스 기획과 운영 팁을 공유하는 시간으로 채워졌다. 빌라선샤인 홍진아 대표가 전해주는 비대면 시대의 커뮤니티 프로그램에 대한 이야기가 현재 상황을 거뜬히 넘어갈 수 있도록 돕는 하나의 힌트가 되길 바란다.



빌라선샤인의 시작 | 시즌 1 - 3

빌라선샤인은 ‘여성의 일과 삶’에 대한 문제의식에서 출발한 조직이다. 빌라선샤인 창립 전, 성차별 문제, 성범죄 이슈에 관심이 많았던 홍진아 대표는 그와 관련된 크고 작은 프로젝트들을 진행한 바 있다. 그 과정에서 컨퍼런스나 강연 무대에 서는 여성의 수가 남성의 수보다 현저히 적음을 알게 되었다. 여성 연사가 아예 없거나, 20:1의 비율로 여성 연사의 비율이 매우 적은 컨퍼런스가 대다수였다. 홍진아 대표는 세상의 균형을 맞추기 위해 여성이 무대에 설 기회를 만들어야겠다고 생각했다.



이후 2017년 10월, ‘외롭지 않은 기획자 학교’로 첫 발을 내딛었다. ‘외롭지 않은 기획자 학교'는 5~10년 차 정도 프로페셔널 커리어를 쌓아가고 있는 여성 실무자들과 기획자가 되고 싶은 사회 초년생, 대학생들이 서로 만날 수 있는 클래스였다. 이 ‘학교'를 통해 만나게 된 인연들끼리 메신저를 주고 받기도 하고, 오프라인 모임도 이어가면서 서로가 서로에게 좋은 레퍼런스가 되어 주고 일과 삶까지 지지해 줄 수 있음을 확인했다. ‘여성들이 모이는 판이 있다면 서로를 성장시킬 수 있는 원동력이 되어줄 수 있다’라는 생각에, 2019년 3월 첫 팀모임을 시작으로 빌라선샤인이 만들어졌다.

빌라선샤인의 미션은 다음과 같다. ‘커뮤니티를 통해서 네트워크(동료), 정보, 기회라는 세 가지 사회적 자본을 제공함으로써 여성들이 지속가능한 일과 삶을 상상할 수 있도록 한다’는 것이다. 빌라선샤인이 생각하기에, 네트워크, 정보, 기회는 과거에도 현재에도 여성들에게 절실히 필요한 사회적 자본이다. 그 중에서 특히, 네트워크의 크기와 멤버들의 소속감에 주목했다. 특정한 모임이 중심이 되는 타 커뮤니티 서비스와 차별화되는 지점이기도 하다. 느슨하지만 든든한 연결망을 기반으로 더 많은 정보와 기회가 흐를 수 있도록 여러 프로그램을 꾸리는데 주력했다. 주로 25세에서 39세 사이의 일하는 여성들을 타깃으로 3개월 단위의 시즌별 오프라인 커뮤니티 서비스를 제공하였다.

*출처 : 빌라선샤인 강연 자료

2019년 5월부터 7월까지 시즌1, 9월부터 11월까지 시즌2가 열렸다. 첫 시즌에 80여 명의 ‘뉴먼(Newomen, 빌라선샤인 커뮤니티의 멤버를 뜻하는 말)’들이 모였다. 두번째 시즌에서는 150여 명으로 늘어난 뉴먼들과 함께 계속해서 오프라인 커뮤니티를 이어갔다. 첫 시즌과 두번째 시즌은 공유오피스의 유휴 공간을 활용하여 커뮤니티를 운영했다. 모닝뉴먼스클럽, 경험공유회, 선샤인 오리지널, 오피스 아워 등 토요일과 주중 저녁에 진행되는 오프라인 프로그램으로 멤버들은 서로 얼굴을 보고 소통하여 소속감과 연결감을 쌓아갔다. 그 외의 시간에는 슬랙(메신저)을 통해 정보를 나누고 대화를 하면서 일상에서 느슨하게 연결될 수 있도록 했다.

*출처 : 빌라선샤인 강연 자료

2020년 1월에는 시즌3 시작과 함께 다양한 변화를 시도했다. 기존의 주중 저녁과 토요일로 분산되어 있던 프로그램들을 토요일 하루로 모아 ‘빌라선샤인 데이'로 명명하여 운영 비용을 절감했다. 그리고 지난 두 시즌 동안 거듭된 지방/외국 거주 뉴먼들의 참여 요청에 모닝뉴먼스클럽 온라인 베타 서비스를 시작했다. 빌라선샤인의 시그니처 프로그램인 모닝뉴먼스클럽을 온오프라인 병행하게 된 것이다. 온라인 강연 후 이어지는 조모임의 경우, 온라인상에서 퍼실리테이팅하는 전담 인력을 배치하여 슬랙으로 운영하였다.



코로나 19, 커뮤니티에 찾아온 대혼란 | 시즌 3 - 4

세 번째 시즌이 활발히 운영되던 2월, 예상치 못한 상황이 닥쳤다. 코로나 19 확산이 본격화되면서 오프라인 모임을 할 수 없게 됐다. 사회적 거리 두기와 마스크 착용 의무화가 지금은 당연한 생활 수칙으로 여겨지지만, 올해 2월, 바이러스 확산 초기에는 ‘대혼란’ 그 자체였다. 감염원도, 감염경로도 명확하지 않은 상태에서 오프라인 모임을 계속할 수는 없었다. 빌라선샤인은 오프라인 프로그램들을 빠르게 온라인으로 전환하기 시작했다. 가장 빠른 일정이 2월 마지막 주 모임이었다. 운영팀은 신속하게 줌 사용 가이드라인을 만들어 메일, 문자, 슬랙 메신저 등으로 뉴먼들에게 온라인 전환 소식을 알렸다.

혼란 속에서 뉴먼들의 의견이 갈라지기도 했다. 모이기를 두려워하는 쪽과 마스크를 착용하고 만나자는 쪽으로 나뉘었다. ‘지속가능한 일과 삶’을 이야기하면서 삶을 위협할 수 있는 위험을 감수하면서까지 오프라인 모임을 이어갈 수 없다는 내부적 판단하에 올해 3월, 모두가 안전한 모임을 위한 온라인 전환이 결정됐다. 지방/외국 여성들을 위한 온라인 베타 서비스를 하고 있었기 때문에 빠른 전환이 가능했다. 3월 8일 여성의날을 기념하여 기획되고 있던 300명 대상의 컨퍼런스도 온라인으로 전환됐다. 결국 굿바이 타운홀(시즌을 마무리하며 멤버들이 한 곳에 모이는 행사)도 온라인으로 진행하며 시즌 3은 막을 내렸다.

시즌 4는 본격적으로 전체 프로그램을 온라인으로 전환했다. 그 덕분에 공간의 제약이 사라지면서 수도권 이외의 지역 멤버들이 유입되어 멤버 수가 크게 늘었다. 온라인 전환을 위한 다양한 경우의 수를 실험하면서 가이드라인과 메뉴얼을 업데이트해 나갔다. 한편, 날씨가 더워지면 코로나 19 확산이 주춤할 것이라는 기대가 있었기에 ‘코로나 상황이 나아지면 오프라인으로 운영한다’고 공지했다. 오프라인 커뮤니티에서 경험할 수 있는 에너지와 카리스마는 온라인으로 대체할 수 없었기 때문이다. 

*출처 : 빌라선샤인 강연 자료


빌라선샤인의 지금 | 시즌 5

시즌 5를 시작할 즈음, 여름임에도 코로나 19 확산세는 전혀 나아지지 않았다. 예측할 수 없는 상황상, 오프라인 만남을 잠정적인 상태로 두지 않아야겠다고 생각했다. 우리가 확신할 수 없는 환경에 의지하여 오프라인 전환 가능성을 열어두는 건 커뮤니티의 신뢰도나 안정감을 떨어뜨리는 일이라는 생각이 들었기 때문이다. 대신 슬랙을 활용한 온라인 모임 중심의 프로그램들을 기획하기 시작했다. 바뀐 환경에 멤버들의 적응을 돕기 위해 대화 가이드라인, 워크시트 형태의 대화 툴킷 등 온라인으로도 대화가 자연스럽게 흘러갈 수 있도록 다양한 장치들을 개발했다. 그 밖에도 줌 소모임 기능 활용, 번개 독려 등 비대면 상황에서도 서로 연결되었다고 느끼게 하기 위한 많은 기획을 시도했다. 이 과정에서 오프라인 커뮤니티를 기대하고 1년간 빌라선샤인과 함께 하겠다고 결심한 멤버들과의 커뮤니케이션 과정이 쉽진 않았다. 환불 조치를 진행하기도 했고, 따로 온라인으로 만나서 이야기를 듣는 시간을 마련하기도 했다.

멤버들과의 긴밀한 커뮤니케이션, 활용 툴 매뉴얼 구축, 온라인 환경에 맞는 프로그램 기획 등 비대면 상황에 적극적으로 대응한 결과 빌라선샤인 커뮤니티는 여전히 ‘와글와글’하다. 커뮤니티 한 시즌을 기준으로 개인 슬랙 대화량은 평균 116개에 달한다. 기사를 공유하는 등의 대화를 한 단위로 봤을 때의 데이터이다. 미국의 코스메틱 기업 *글로시에 VIP 커뮤니티에서 같은 기간 평균 100개의 대화가 오간다는 사실을 봤을 때, 빌라선샤인 커뮤니티 한 시즌에서의 슬랙 대화량은 매우 많은 편이다.


*글로시에는 인플루언서 마케팅으로 유명한 미국의 코스메틱 기업으로, 제품 구매액 기준 TOP 100을 선정하여 슬랙 채널에 그들을 모아  VIP 고객으로 관리한다. 채널에 모인 VIP 고객들은 글로시에 테스트 제품 후기 공유를 통해 제품 개발에 참여하며, 코스메틱을 주제로 커뮤니티를 형성하여 활발히 대화한다.


*출처 : 빌라선샤인 홈페이지

빌라선샤인 커뮤니티 내에서는 시즌당 평균 34.6개의 뉴먼소셜클럽이 개설된다. 뉴먼 5명 중 1명은 클럽의 리더십으로 활동하고 있는 셈이다. 온라인 프로그램 또한 공식적인 프로그램만 평균 23개를 운영되고 있으며, 시즌별 멤버십 220명에서 250명을 유지하고 있다. 현재 빌라선샤인은 2020년 10월부터 시즌 6을 운영 중이며 자세한 커뮤니티 프로그램들은 빌라선샤인 인스타그램[링크]빌라선샤인 홈페이지[링크]를 통해 확인할 수 있다.



온라인 커뮤니티 전환할 때 선샤인 To-do

외부 상황에 의한 갑작스러운 온라인 전환에도 여전히 활발한 커뮤니티를 이어오고 있는 빌라선샤인. 홍진아 대표는 커뮤니티 온라인 전환에 따른 혼란을 최소화하고 커뮤니티의 임팩트와 지향점을 동일하게 유지하기 위해 몇 가지 일들을 집중적으로 살펴보았다.


  • 도구 사용을 좀 더 쉽게 할 수 있도록 가이드라인 제공하기

빌라선샤인은 전용 플랫폼이 없는 상황이라 기존 업무 도구 중 적합한 것을 선택하여 사용했다. 그중 선정된 슬랙, 줌, 홈페이지는 각각의 사용법이 다르므로 각기 다른 안내가 필요했다. 각 도구의 적응을 위한 온보딩 기간을 설정해서 신규 멤버들에게 안내 메일을 보내고, 커뮤니티 오픈과 함께 교육을 진행했다. 궁금한 부분들은 컨시어지 질의응답으로 멤버 모두가 도구에 적응할 수 있도록 도왔다. 온라인 전환에 따라 도구 사용량이 월등히 늘어났으나, 촘촘해진 가이드라인의 영향과 일상에서의 도구 사용 빈도 상승으로 작년보다 올해 좀 더 멤버들이 수월하게 도구를 사용하고 있다.

  • 원활한 대화를 위한 워크시트 및 대화 가이드라인 고도화하기

온라인에서의 만남만으로도 친밀감과 소속감을 느낄 수 있어야 하므로 온라인 진행 및 대화 퍼실리테이션에 많은 공을 들였다. 빌라선샤인의 지향을 넣은 가이드라인을 만들어 이를 뉴먼들에게 공유하기도 했다. “빌라선샤인 커뮤니티는 일하는 여성으로서 자신을 표현하고 목소리를 내며 서로와 연결되는 공간입니다”라는 지향을 공지하는 것만으로도 힘이 생기기 때문이다. 이를 지키지 않는 상황이 생길 경우, 지향에 맞는 행동과 말을 해 달라고 요청할 수 있으며 그것이 돌발 상황에도 커뮤니티를 지키는 최소한의 조건이 된다. 그렇기 때문에 커뮤니티를 구성하기 전에 어떤 지향을 가지고 가이드라인을 만들 것인지 고민해 볼 필요가 있다.

  • 온라인 환경에 맞는 프로그램 기획과 관리하기

온라인 환경은 더 많은 집중력을 요구하기 때문에 오프라인 환경보다 상대적으로 피로도가 높다. 이런 점을 고려하여 기존의 1시간 50분으로 진행되던 프로그램을 60~90분으로 단축했다. 짧은 시간 안에 연사가 말하고자 하는 바가 모두 녹아나야 하므로 연사와 더욱 구체적인 부분까지 이야기를 나눴다. 자신감을 가질 수 있도록 마인드 셋을 돕거나, 발표 내용도 기획 의도와 맞게 다듬는 과정 등을 거쳤다. 그리고 앞서 말했듯, 온라인 채팅창이 활성화되도록 관리하는 인원을 따로 배치했다. 질의응답이 아닌 단순 반응도 적극적으로 권장하며 일방적인 방식의 강연이 아닌 쌍방향의 교류가 될 수 있도록 독려했다.

  • 소셜클럽 관리를 통해 작은 그룹에서 일터 밖 동료를 만날 수 있게 하기

FGI(Focus Group Interview)와 설문조사를 통해 작은 모임에서 한 시즌 정도 함께 대화를 나누었던 뉴먼들과의 연결이 소속감에 영향을 미친다는 인사이트를 얻었다. 그에 따라 뉴먼 1명이 1개의 소셜클럽을 충분히 경험할 수 있도록 독려했으며, 그 결과 70~80%의 뉴먼들이 소셜클럽에 적극적으로 참여하고 있다. 소셜클럽을 운영을 잘 완수할 수 있도록 ‘리더 뉴먼’을 돕기도 한다. 리더 뉴먼과 운영진들이 운영 노하우를 나누며 클럽마다 밀도와 진행 방식이 비교적 일관성 있게 유지되고 있다.

  • 지금 온라인에서 해볼 수 있는 다양한 일들을 해보자고 제안하기

오프라인 커뮤니티를 할 수 없는 상황이라면 ‘하지 않는 것이 아니라 다른 것을 하자’는 메시지를 보내고 관련 활동이 일어날 수 있게 한다. 아이디어를 실현할 수 있는 작은 번개나 모닝뉴먼클럽 소모임이 다시 만날 수 있도록 하고, 슬랙 채널을 통해 운동, 비건 실천 등의 챌린지를 제안하기도 했다. 어쩔 수 없이 하는 온라인 모임이 아니라, 온라인의 장점을 찾고 이것이 잘 구현될 수 있도록 제안하고 기획, 운영한 것이 포인트이다.




Q&A


Q. 빌라선샤인의 멤버 모집시 25세에서 39세로 나이 제한을 두고 있는데, 확대가 가능한지 궁금합니다.

A. 멤버 가운데 40대인 분들도 계시다. 30대 후반에서 40대인 분들을 합치면 6%정도가 된다. 나이때문에 못 들어오는 것은 아니고, 주요 타깃이 2539라는 의미이다. 일에 있어서의 고민, 나답게 일할 수 있는 방법에 대한 고민, 지속가능하게 일하는 법에 대한 고민이 있는 여성분들이라면 나이가 몇 살이든 상관없이 커뮤니티 활동을 할 수 있다.


Q. 뉴먼 온보딩 기간은 신규 멤버에 맞춰 1:1로 진행되는건가요?

A. 1:1이 아니고, 여러가지 정보가 있는 메일을 보내드린다. 빌라선샤인의 가이드라고 보면 되는데, 뭔가 모르는 부분이 생기면 그 메일을 찾아 보게끔 한다. 메일의 가이드에 따라 슬랙에 입장하고, 오프닝 타운홀을 하고 난 후, 온보딩 기간 동안 추가로 궁금한게 생기면 컨시어지에 물어볼 수 있다. 


Q. 모임을 진행할 때 온오프라인 둘 중 한 쪽을 선택하는 것이 나은가요?

A. 온라인이든, 오프라인이든 하나의 방식에 집중할 필요가 있다. 두 방식을 반드시 병행해야 하는 상황이라면, 운영 인력이나 도구 등을 더욱 잘 챙겨야 한다. 예를 들어, 온라인으로 참여하는 사람들만 관리하는 인력팀이 있으면 온라인으로 함께하는 사람들도 소외된다는 느낌 없이 모임에 참여할 수 있다.

 



"‘비대면’상황을 위기라고 인식하는 차원을 넘어,

적극적으로 온라인 환경의 장점을 활용해보자."


홍진아 대표는 지금 빌라선샤인도 많은 것을 실험하는 과정이라고 말한다. 또한 온라인 커뮤니티는 오프라인 커뮤니티와 동일한 경험을 줄 수 없을 것이라고 단언한다. 그의 말에 따르면, 우리가 주목해야 하는 점은 온라인으로도 오프라인과 같은 커뮤니티가 온전히 형성될 수 있느냐의 문제가 아니다. 온라인으로 연결성과 풍부한 활동을 끌어내는 커뮤니티를 구축할 수 있느냐가 언택트 시대의 커뮤니티 서비스를 설계할 때 더욱 필요한 질문이자 숙제이다.

그렇기 때문에 우리는 새롭게 마주한 비대면 환경에서, 확장성이 좋고, 공평하며 집중도 높은 대화가 가능하고, 접근성이 좋다는 온라인의 장점을 최대치로 활용한 커뮤니티를 상상해볼 필요가 있다. 빌라선샤인은 ‘비대면’ 자체가 위기라고 인식하는 차원을 넘어, 적극적으로 온라인 환경의 장점을 활용하고 있는 모습을 보여주고 있다. 오늘 강연을 통해 살펴본 빌라선샤인의 언택트 시대 적응기가 커뮤니티 서비스 온라인 전환을 고민하는 기업들을 위한 체크 리스트가 될 수 있지 않을까.


*작성 : 이은지

*편집 : 윤선혜


> 뉴스레터 구독하고, 헤이캠퍼스 소식 가장 먼저 받아보기 클릭!