[헤이클래스 시즌 3-6] 육아문제 해결사, 우리는 이렇게 일합니다

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육아문제 해결사, 우리는 이렇게 일합니다

20.11.26


조직문화는 조직이 추구하는 가치를 드러내는 방법 중 하나다. 사물과 같이 뚜렷하게 눈에 보이지는 않지만, 조직 구성원을 넘어 조직 자체에 지대한 영향을 미치는 요소이기도 하다. 빠른 변화와 자율성이 공존하는 스타트업에서 조직문화를 고려하는 일은 자칫 우선순위에서 밀려날 수 있다. 그러나 어떤 조직문화에 따라 리더와 구성원이 행동하는지는 스타트업의 성장 여부에도 큰 영향을 미친다.

코로나 19 상황 속에서 곳곳에 돌봄 공백이 생기는 지금, 돌봄 노동의 중요성이 여느 때보다 주목받고 있다. 아이돌봄 서비스를 운영하는 스타트업이자 임팩트 지향 조직으로서, 육아 문제 해결에 앞장서고 있는 째깍악어의 이야기를 들어보자.

헤이클래스 시즌 3, 마지막 강연에서는 조직 시스템을 발전 시켜 나가고 있는 박현호 COO와 육아 당사자로서 공감대를 주는 마케팅을 주도하는 이선정 책임마케터를 초대했다. 그들의 진솔한 경험담으로 째깍악어가 어떻게 조직문화를 조성해나가고 있는지, 또 째깍악어의 조직문화가 일과 육아의 양립에 어떤 영향을 미치는지 살펴볼 수 있었다.



째깍악어의 서비스

누구보다 아이돌봄 서비스가 절실하고, 필요하다는 사실을 알고 있는 엄마 셋이 능력을 모아 째깍악어를 시작했다. 회사에 중요한 일이 생겼을 때, 몸이 아플 때, 아이의 에너지를 감당하기 힘들 때, 주변 사람들에게조차 도움을 청할 수 없는 상황에 놓인 엄마들은 어딘가 SOS 보내고 싶어진다. 째깍악어는 부모들이 단 몇 시간도 아이를 맡길 만한 곳을 찾기가 어렵다는 문제를 인식하면서 시작됐다.


*출처 : 강연 자료

이 문제를 해결하기 위해 째깍악어는 놀이 전문가와의 교육·돌봄 콘텐츠를 개발하여 만 1세부터 초등학생까지 자녀를 키우는 육아가정과 꼼꼼하게 검증된 돌봄전문가를 연결하고 있다. 우리나라 보육교사 자격증 소지자 중 80%인 100만 명이 휴직상태인 사실을 고려해 보았을 때, 유연한 근무 환경을 제공할 수 있는 째깍악어의 서비스는 선생님들에게도 꼭 필요한 서비스이다. 현재, 째깍악어에서는 아래와 같이 입체적인 아이돌봄 콘텐츠들을 제공하고 있다.


◼︎ 째깍악어 : 놀이부터 배움까지 선생님 매칭 앱. 육아가정과 돌봄교사를 원하는 시간에 원하는 장소로 연결한다. 돌봄 서비스는 놀이, 등하원/이동, 영어, 학습, 창의미술을 제공하고 있으며, 이 중 2가지를 원하는 시간으로 조합하여 이용할 수 있다.

◼︎ 째깍섬 : 어린이 체험, 놀이, 배움의 공간. 째깍악어의 마케팅 쇼룸 기능을 하고 있는 서비스로 째깍섬에서 검증된 인기 콘텐츠는 째깍악어와 째깍박스로 확산된다.

◼︎ 째깍박스 : 어린이들이 배우고 싶은 것은 다 있는 온라인 키즈 클래스. 온라인에서 아이를 위한 다양한 콘텐츠를 선생님과 상호작용하며 나눌 수 있도록, 어린이 눈높이에 맞춘 UI/UX로 제공한다. 



째깍악어가 말하는 조직문화

째깍악어의 미션은 “육아에 도움이 필요할 땐 언제 어디서나 째깍악어가 해결한다”이다. 이 미션을 달성하기 위해서 조직문화를 어떻게 정의해야 하는지부터 고민했다. 우리가 말하는 조직문화란 ‘조직의 목표에 동의하고, 목적을 이해하고, 회사가 설립된 취지에 공감하면서 일에 몰입할 수 있는 환경을 만드는 것’이라는 결론에 도달했다. 좋은 조직문화를 갖춘 회사가 되기 위해서는 새로운 멤버를 찾을 때 우리 조직문화에 맞는 사람인지를 살피고, 기존 구성원과 새롭게 합류한 구성원 모두가 자발적으로 조직문화를 발전시켜나갈 수 있도록 만드는 게 중요하다. 조직문화는 결코 한 명의 힘으로 만들 수 없기에, 회사는 조직문화를 함께 만들어 나갈 수 있는 사람들로 이루어져야 한다.

*출처 : 강연 자료

시스템이 문화를 만든다 : 채용 시스템

‘조직문화를 함께 만들어 나갈 수 있는 사람들로 구성된 조직’을 만들기 위해서는 새로운 구성원을 채용할 때 작동하는 째깍악어의 채용 시스템을 면밀히 살펴볼 필요가 있다. 째깍악어는 시스템이 문화를 만든다는 생각으로 구인공고부터 온보딩까지의 절차마다 디테일하게 째깍악어의 조직문화를 느낄 수 있도록 시스템화했다.


구인공고

업무나 역량, 우대사항 등의 항목은 다른 회사의 구인 공고들과 비슷하다. 째깍악어의 모든 직군의 구인 공고에 빠지지 않고 들어가는 항목은 ‘(해당 직군)의 하루’이다. 대부분의 구직자들은 이 회사에 가면 어떤 모습으로 일을 하게 되는지 막연한 상태에서 지원을 하게 된다. 이를 해결하고자, 째깍악어의 ‘(해당직군)의 하루’에는 출근 - 오전 - 점심 - 오후 - 퇴근 시간 순서로 지원자가 구체적으로 상상할 수 있게끔 서술했다. 최근에는 원격 근무를 하는 상황도 추가됐다.

> 째깍악어의 구인공고 확인하기 [링크] 


서류합격 통지 - 인재상 확인

합격을 통지할 때 지원자 스스로 째깍악어의 인재상과 맞는 사람인지 체크해 볼 수 있도록 째깍악어 인재상에 대한 내용과 셀프체크리스트를 함께 발송한다. 

대면면접

서류 절차 이후, 전화로 비정형적인 면접을 진행한 뒤, 대면면접을 진행한다. 최근에는 코로나 19의 상황에 맞게 화상면접을 하고 대면면접을 진행한다. 이 때 회사에 대한 간략한 소개를 하며 면접자와 회사 간의 상호 이해를 높인다. 면접 시작 시에는 어떤 취지의 질문을 할 것인지 이야기하기도 하고, 미리 질문지를 보내기도 한다. 


최종합격 - 오퍼레터

전화로 합격 사실을 알리는 동시에 다양한 부분을 조율한다. 최종합격 안내는 조율이 끝난 뒤, 조율한 내용을 최종 정리하는 단계이다. 화상이나 대면 면접 회고 내용과 포지션/R&R, 입사조건/혜택, OJT/ 이후 일정으로 구성하여 안내한다.


온보딩가이드

*출처 : 강연 자료

OJT에 모든 것을 담을 수 없다는 생각에 자잘하게 생길 수 있는 질문에 대한 답변 내용을 담아 온보딩가이드를 만들었다. 온보딩가이드를 활용하는 새로운 동료들이 온보딩가이드에 추가할 아이디어를 제안하기도 한다.


시스템이 문화를 만든다 : 피드백 시스템

째깍악어에서는 재직자와 퇴사자들의 피드백을 지속적으로 수렴한다. 째깍악어는 입사자, 재직자, 퇴사자의 피드백을 통해 유기적으로 조직문화가 성장한다는 관점을 가지고 있기에 모두의 피드백을 듣는 것을 중요하게 여긴다.


2개월 미팅 : 스타트업 입사 후 2개월, 구성원이 회사에 낯섦과 낯익음의 경계에 서있는 시기로 본다. 내부의 시선과 외부의 시선에서 본 조직의 명암에 대한 이야기를 들을 수 있다. 

스스로 잘했다고 여기는 일을 꼭 이야기할 수 있도록 안내한다. 이 항목을 통해 회사가 미처 모르고 있었던 해당 구성원의 기여도를 알 수 있다. 또한 답변을 보며, 2개월의 시간동안 회사의 미션과 본인의 미션이 잘 맞는지 확인해보기도 하고 향후 하고 싶은 일에 대한 이야기도 나눈다.


분기 리뷰 : 2개월 미팅 이후, 피드백을 듣는 공식적 미팅이 필요하다는 이야기를 듣고 시험적으로 운영하고 있다. OKR의 내용을 일정 부분 차용하여 만든 항목으로 피드백을 듣고 리뷰한다.


*출처 : 강연 자료

엑싯 서베이 (Exit survey) : 퇴사를 앞둔 사람을 대상으로 진행된다. 퇴사를 결정하기 전에 회사 내부에 퇴사 고민을 의논할 사람이 있었는지, 없었다면 왜인지 등을 묻기도 한다. 모든 기업들이 꼭 실시했으면 하는 바람이 있다. 엑싯서베이의 답변 내용이 아프게 느껴질 수 있지만, 떠나는 분들이 하는 애정어린 조언들이 조직문화 성장에 정말 중요하게 작용하기 때문이다. 



째깍악어가 일하는 방식

째깍악어의 현 조직문화가 시스템으로 자리잡기까지 많은 일이 있었다. 째깍악어 잡플래닛 평가를 보면, ‘흰 종이 위에 그림을 그리라고 합니다’라는 별 하나짜리 리뷰가 있다. 0부터 시작해야 하는 업무 환경에 대한 고충을 드러낸 것이다. 그러나 스타트업에 문을 두드리는 구직자들은 흰 종이에 나만의 색깔로 그림을 그리기를 기대할 수도 있다.

째깍악어는 이러한 성향을 가진 사람들에게 주목하되 업무 환경을 보완하는 방식으로 발상을 전환했다. 흰 종이를 주어야 하는 상황이라면, 각종 미술 도구를 제공하고, 그림 그리는 방법을 알려주고, 같이 그리며 역량을 향상시켜줄 수 있도록 노력하는 조직이 되는 것이다. 분명 ‘흰 종이에 그림을 그리라’고 한 이후에 아무런 도움을 주지 않는 조직과는 큰 차이가 있다. 둘의 차이를 느끼게 된 이후, 째깍악어는 이 차이를 유념하며 많은 변화의 과정을 거쳤다. 시스템으로서의 조직문화를 구축하기까지 어떤 성장 과정이 있었을까? 박현호 COO의 경험을 통해 구체적으로 들어보았다.


◼︎ 째깍악어의 성장 과정

*출처 : 강연 자료

1단계 : 2016년 9월 창업 당시, 대표 혼자 엑셀 파일을 정리하면서 교육도 직접하고 지인으로부터 선생님과 고객도 소개받던 시기이다.

2단계 : 한 사람씩 각각의 포지션이 생겼다. 개발자도 합류하고, 교육 담당자도 합류하고, 운영 담당자와 디자이너도 함께 일하기 시작했다. 

3단계 : 쉽게 말해 휴가를 갈 수 있는 단계이다. 나랑 같은 일을 하는 누군가, 혹은 일부 오버랩으로 일을 하는 사람이 있어서 잠시 숨을 돌릴 수 있게 됐다. 2단계가 길어지면 너무 힘들어지고, 쉬지 못하는 것에 지친 구성원들이 2단계에서 퇴사하기도 한다. 3단계도 안정적이지는 않다. 포지션을 담당하는 다수의 구성원들이 생기고, 규모가 점차 늘어나기때문에 각 팀을 단결시키는 리더들의 필요가 논의된다.

4단계 : 팀리더가 세워지는 단계이자 현재 째깍악어의 단계이다. 각 팀마다 리더들의 자리가 생기고, 점점 팀 단위의 리더십 위주로 조직이 운영된다.

5단계 : 여러 서비스 부문이 생기고 본부가 되어 본부 아래 각각의 기능 팀들이 형성되고 이것이 안정적으로 자리잡아 자회사로 분사를 하기도 한다. 째깍악어가 나아갈 길이기도 하다.


◼︎ 째깍악어의 성장통

담당자 한 사람이 관련 업무를 모두 소화해야 했던 ‘2단계’ 시절, 갑작스럽게 한 악어 선생님의 방문이 취소되어 교육담당자가 고객의 집을 직접 방문해야 하는 상황이 생겼다. 당시, 박현호 COO는 교육담당자에게 솔직하게 상황 설명을 하고 “원래의 담당업무가 아니지만, 부득이하게 악어 선생님으로 방문해주셨으면 좋겠다, 죄송하다”라고 이야기했어야 하는데, “악어 선생님의 역할도 직접 해 볼 수 있고, 고객과 만나 직접 소통도 할 수 있는 기회가 될 것이다”라고 말했다고 한다. 위기 대응 방식을 조금이나마 미화하려고 한 것이다. 이때는 닥친 위기를 넘어갈 수 있었지만, 후에 그 교육담당자가 퇴사하며 남긴 말이 그에게 큰 깨달음을 주었다. 바로 상황을 미화하려는 순간 회사에 실망했다는 피드백이었다. 이 피드백으로 그는 어떤 상황이든 동료들에게 솔직해야 한다는 인사이트를 얻었다고 전했다.

더 나아가 그는 창업 초기 멤버들은 사업의 스토리 전반을 알고 있어서 창업멤버가 아닌 구성원 아이디어에 종종 말을 보태는 경우가 생기는데, 그런 순간을 통찰하려 애쓰고 있다고 한다. 답을 찾아가는 과정에서 마이크로매니징으로 속도를 올릴 수는 있겠지만, 팀의 주체적인 운영에는 마이크로매니징이 긍정적인 요인으로 작동하지 않기 때문이다.


◼︎ 째깍악어에서 소통하는 법

째깍악어 내부 소통 시 지키기로 합의한 몇 가지 룰에 대한 내용을 예시와 함께 살펴보자.


문제제기는 누구나 할 수 있다. 대안을 함께 제안해 보자.

예) 고객가입 과정이 불편해서 문제에요. 

> 고객이 편하게 가입하게 하고 싶어요. or 고객가입 과정을 현재 5단계에서 3단계로 통합하면 좋겠어요. 1주일동안 AB테스트를 진행해보고 효율화되었는지 알려드릴게요.


구체적인 데이터를 함께 이야기하자.

예) 지난 월요일보다 이번 월요일에 방문자 수가 많이 늘었어요.

> 지난 주 월요일과 비교했을 때 32% 고객 방문이 증가했고, 지난달 월요일 평균 대비는 52% 상승했습니다.


넘버링을 활용하여 기억해야 하는 내용의 가시성을 높이자.

예) 해당 내용은 메일로 승인요청하시고, 승인내역 슬랙에 남겨주시고, 캘린더에도 표시해주세요.

> 1) 메일로 승인요청해주시면 증빙이 남아요. 2) 슬랙에 남겨주셔야 경영지원팀에서 월단위로 사용횟수를 파악하는데 용이해요. 3) 캘린더에 표시하면 전사가 확인할 수 있어요.


대화를 요청할 때, 어떤 주제에 대해 이야기하고 싶은지 상대에게 알려주자.

예) 현호님, 잠깐 이야기할 수 있을까요?

> 현호님, 새로운 업무툴 구매 관련해서 5분정도 이야기할 수 있을까요.


디테일이 살아 있는 시스템은 안정적인 조직문화를 만든다. 그렇다면, 실제 째깍악어에서 일하는 구성원은 조직문화를 어떻게 경험하고 있을까? 째깍악어에서 워킹맘이자 마케팅 전문가로서 일하고 있는 이선정 책임마케터가 이야기를 이어갔다.



부모이자 책임마케터로 일하기

째깍악어는 일하고 싶은 부모를 위해서 일하는 부모들이 모인 곳이다. 현재 아이를 키우는 구성원들은 째깍악어가 필요한 육아 가정을 더 깊이 이해할 수 있다. 

이선정 책임마케터는 째깍악어 면접 당시, 아이를 키우고 계시는가요? 라는 질문을 받았다. 다른 기업의 경우, 아이가 있다고 하면 야근이 가능한지, 봐주는 사람이 있는지 등의 질문이 뒤따랐던 반면, 당시 면접을 진행했던 째깍악어 대표는 마케팅팀에 육아 경험이 있는 팀원이 들어오는 것이 중요하고 매우 필요하다고 강조했다. 육아 경험이 경력이 되는 순간이었다.

실제로 육아 경험은 실무에 많은 도움이 됐다. 다른 브랜드에서 일할 때보다 째깍악어에서 그 전문성을 더 많이 인정받고 더 빠르게 커리어를 성장시킬 수 있었다. 마케터로서 부모들의 입에서 나오는 찐 육아 이야기를 카피로 활용하여 많은 이의 공감을 살 수 있었다.


*출처 : 강연 자료

아이를 마케팅 업무에 참여시키기도 했다. 째깍박스 클로즈 베타 테스트에 참여하고 홍보용 사진을 아이와 함께 찍으면서 아이에게도 좋은 경험을 줄 수 있었고, 두터운 애사심이 생겼다.  내가 일을 해서 가족들에게 미안한 것이 아니라, 가족들의 지지를 받는다는 느낌도 들게 되었다.

강연 전 받은 사전 질문 항목 중 ‘어떻게 일과 가정을 양립할 수 있는지’에 대한 질문이 많았다.이선정 책임마케터는 아이와 함께 엄마, 아빠가 일하는 이유에 대해 대화를 자주 나눠볼 것을 권했다. 이때, ‘엄마가 까까 사주려면 일해야지’라는 식의 이야기가 아니라, 엄마의 전공을 살려 열심히  일하고 싶고, 엄마가 좋은 세상을 만드는 데 기여하고 싶다고 솔직하고 진지하게 이야기해야 한다. 아이들이 어려서 알아듣지 못하는 것 같지만, 부모가 아이를 어른처럼 존중하고 설명을 해줄 때 아이들의 자존감이 향상되고, 훗날 이런 부분을 더 깊이 이해하기 때문이다.아이뿐 아니라 아이를 함께 양육하는 가족들과도 이러한 공감대를 형성할 필요가 있다.




Q&A


Q. 육아맘이 육아문제를 해결하면서 워킹맘으로 일할 수 있도록 도울 수 있는 팁이 궁금합니다.

A. 선배 워킹맘들의 이야기를 많이 들어보시길 추천한다. 그분들의 이야기가 뾰족한 해결책이 아닐 수 있지만, 같은 주제의 이야기를 나누면서 고충들이 어느정도 풀어지는 부분이 있기 때문이다. 워킹맘을 돕고 싶다면, 언제든 자연스럽게 육아 문제에 대해 이야기할 수 있는 분위기를 만들어 주는 것도 하나의 팁이 될 수 있다.


Q. 아직 회사에 육아를 하고 있는 분이 없어서 사규로는 복지가 명시되어 있지만 문화로는 세팅이 되지 않은 상태입니다. 이런 경우 어떻게 문화를 만들어야 할까요?

A. 시스템이 결국 문화가 되고, 사용 편의성이 높은 시스템이 선택된다. 제도로 명문화는 되어 있지만, 사용되지 않는다면 실행 과정에 허들이 있다거나 실행하지 못하게끔 하는 벽이 있을 수 있다. 이런 것을 허무는 작업이 필요하다.


Q. 문화가 아무리 좋아도 성과측정지표가 위계적이거나 기계적이면 안될 것 같아요. 성과측정과 관련하여 중요하게 생각하는 지점이 있는지 궁금합니다.

A. 성과측정은 양날의 검이다. 객관화된 지표가 있으면 성과를 측정하기 쉽다. 그러나 객관화된 지표는 지표만을 위해 달려가게 한다. 공동체나 함께 정한 목표가 아니라 지표 그 자체가 목적이 될 수 있다는 이야기다. 또 한 가지 맹점은 정성적인 도움을 제공하는 동료들의 기여도는 지표로 측정할 수 없다는 점이다. 그러므로 메타인지가 중요하다. 내가 어느 정도 일을 할 수 있는 사람인지 인식하고, 함께 약속한 일을 하고, 데드라인을 지키는 것이다. 째깍악어에서는 메타인지가 높은 사람들이 조직을 구성하고 있다는 점을 신뢰하고, 팀 단위로 성과측정을 하고자 한다. 



"디테일한 조직 시스템을 구축하는 노력은

같은 목표를 바라보는 동료를 위한 배려이자

조직 성장의 지름길이 아닐까."

임팩트 지향 조직의 일하는 방식을 엿보는 매 시즌 마지막 강연. 조직문화로 풀어내는 째깍악어의 이야기를 COO뿐 아니라 실무자의 목소리로 함께 들어 더 와닿았던 시간이었다. 4년 차 조직으로서 변화무쌍한 시간을 겪으면서도 더 나은 조직문화를 향한 도전과 회고를 멈추지 않는 째깍악어. 째깍악어의 성장은 현재 진행형인 만큼 앞으로의 모습이 무척 궁금해진다.

끝으로, 체계화된 시스템이 더 나은 조직문화를 만든다는 관점은 당연하다고 생각했기에 놓치고 있었던 지점일지도 모른다. 매우 사소해 보이는 불편을 해결하는 방안들까지 디테일하게 시스템으로 구축하는 노력은 같은 목표를 바라보는 동료를 위한 배려이자 조직 성장의 지름길이 아닐까. 헤이클래스 마지막 강연은 다양한 구성원들이 공존하는 째깍악어의 사려 깊은 조직문화 이야기가 조직문화 정립을 고민하는 이들에게 놓칠 수 없는 인사이트를 제공한 시간이었다.


*작성 : 이은지

*편집 : 윤선혜


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